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Servicewüste Freenet oder:
der ungewollte Selbstversuch!
22|09|2009
Wenn Sie den Service von Freenet wünschen, dann ist das wie Lottospielen.
Das kennen sie sicherlich auch, dass, wenn sie einen Service bestellen, man ihnen die teure Hotline verschweigt.
Wir haben einen Telefonanbieter, bei dem auch schon einmal stunden- oder tagelang Internet- und Telefonanbindung ausfällt.
Nichts Neues, werden viele von ihnen sagen, aber was dann passiert reicht locker zur Live-Comedy.
Bei uns fiel also wieder einmal DSL und Telefon gleichzeiig aus und von einem benachbarten Kollegen aus schrieben wir Freenet, weil unser "Freenet-Komplett-Anschluß komplett "tot" war:
17|09|2009
wir sind jetzt bei zusammenbrüchen im minutentakt.
moin,
in 5 minuten-abständen bricht seit einigen tagen die leitung zusammen am liebsten so um mitternacht.
das stört mächtig bei online-arbeiten.
mitten in gesprächen ist die leitung plötzlich tot.
ich habe mich über ihren nicht vorhandenen service schon mehrfach beschwert und werde mich wie immer auch an die verbraucherzentrale wenden, da es ihnen nicht gelingt, das problem langfristig in den griff zu bekommen.
ich möchte sie bitten das problem sofort zu beheben, da ich eine werbeagentur habe, die auch schon einmal mit kunden kommunizieren muß.
ich habe die "*schnauze gestrichen voll" von ihren vielen wertvollen tipps oder ihren anregungen zur online bewertung ihrerseits. bitte nicht mehr zusenden!
stellen sie sich nur einmal vor, hier ist ein notfall und man kann nicht telefonieren. sollen wir dann wieder trommeln?...
p.s.
kopie an verbraucherzentrale
[Anm. d. Redaktion:
Wir schlagen wegen des immer wiederkehrenden und immer gleichen Problems auch schon einmal den Straßenköterton an, weil wir aus der Vergangenheit wissen, dass sich in der Regel nichts tut. Hier war noch nie ein Servicetechniker von Freenet, der sich einmal die Telefonanlage angesehen hat und er wird unserer Erfahrung nach auch nie kommen.]
Das einzige, was wirklich immer pünktlich kommt, sind die Rechnungen.
Nach einem Anschreiben kommt zunächst immer erstmal die Standardantwort, dachten wir.
Antwort erhielten wir aber erst am darauffolgenden Tag, als wir das zweite Mal das Internet des Nachbarn bemühten und unsere Bitte um Hilfe so begannen:
Zitat: "moin,
hallo....hallo?
ich weiß ja nicht ob sies wußten, aber ich habe sie gestern schon benachrichtigt und ihnen mitgeteilt, dass hier telefon und dsl in minutenabständen ausfällt.
ich kann mit meinen kunden nicht mehr telefonieren und muss ihnen am anfang des gespräches immer mitteilen, dass das telefon gleich ausfallen wird.
finden sie das witzig?
wollen sie sich nicht drum kümmern?
...
p.s.
kopie an verbraucherzentrale
Dann kam endlich die übliche Standard-Antwort:
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Anfrage über das Kontaktformular.
Ihr Anliegen wird schnellstmöglich an einen Sachbearbeiter weitergeleitet und bearbeitet. Ein Feedback erhalten Sie an die im Kontaktformular genannte E-Mail Adresse. Als Anlage übersenden wir die von Ihnen genannten Angaben.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kundenservice
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Darauf folgt dann das, was einen völlig entsetzt und man glaubt im falschen Film zu sein:
Von: kundenservice@freenet-breitband.de
Betreff: Ihre Störungsmeldung
Datum: 19. September 2009 12:59:06 MESZ
An: ...
Ihre Anfrage
Sehr geehrte...
vielen Dank für Ihre Anfrage vom 18.09.2009.
Nein, witzig finden wir Beeinträchtigungen bei unseren Kunden sicherlich nicht.
Momentan ist Ihr Anschluss stabil eingewählt.
Sobald Sie den nächsten Ausfall haben, setzen Sie sich daher bitte telefonisch mit unserer Störungstechnik in Verbindung, zu erreichen unter:
0800 30 30 570
Die Hotline erreichen Sie Mo. - Fr. 07:00 Uhr bis 23:00 Uhr. Sam. und Son. 08:00 Uhr bis 20:00 Uhr (kostenlos aus dem dt. Fest- und Mobilfunknetz)
Um Ihre Störung zu beheben, benötigen wir Ihre Mithilfe
Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir vielmals um Entschuldigung und stehen Ihnen bei weiteren Fragen unter den unten genannten Servicenummern gern zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr freenet Team
Also:
Sollten sie demnächst einmal Streß mit ihrem Anbieter haben und der ist freenet, dann rufen sie doch die Hotline mit dem Telefon an, für das sie bezahlen, nämlich mit dem, das gar nicht funktioniert.
Was nützt einem da eine Entschuldigung!
Wir bitten Freenet jetzt auch immer uns die Servicebewertungsformulare nicht mehr zuzusenden, denn wo kein Service ist, da kann man auch nichts bewerten. Die von Freenet sind da aber hartnäckig im Überlesen von Kundenwünschen.
Bild vergrössern
Sollte man dennoch versucht sein, dem angegebenen Link zu Folgen:
...dann erreicht man eine Seite, auf der man gar nichts bewerten kann. Dort steht dann unter Qualitycheck:
Fehlercode 21: Fehlerbeschreibung: Bewertungslink ungültig
Noch irgendwelche Fragen?
P.S.
Der letzte Satz beim Freenet-Anschreiben lautet:
Zitat: "Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß bei Freenet."
...den hatten wir, trotz traurigem Service.
Wolf-Dietrich Hufenbach
Dokumentarfilmer | Wilhelmshaven
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